Die ‘calls’ komen vanuit verschillende hoeken in de medische wereld en worden centraal opgevangen door René: “Ik help functioneel beheerders van zorginstellingen die Medimo gebruiken. Ook heb ik veel contact met apothekers. Heel handig om daar snel mee te kunnen schakelen.”

Opgelost binnen een kwartier
Bij de helpdesk van Enovation Medimo draait alles om veiligheid én snelheid. Want kan een klant bijvoorbeeld niet inloggen, dan komt het elektronisch voorschrijven of de toedienregistratie in de knel. Veiligheid waarborgen betekent in veel gevallen dus snel handelen. Dat geldt -vanzelfsprekend- voor spoedeisende hulp die 24 per dag voor klanten paraat staat. Maar ook binnen de gebruikelijke ‘kantooruren’ houden René en zijn collega’s de vaart erin: “90% van de verzoeken kunnen we snel oplossen. Meestal binnen een kwartier. En kom ik er zelf niet uit? Dan schakel ik direct met een tweedelijns-collega en is de klant alsnog snel geholpen.”

Probleem voorkomen
René: “Ik haal veel voldoening uit het feit dat ik zoveel heb geleerd in de afgelopen jaren. En, ik leer hier nog elke dag!” Door zijn opgedane kennis helpt hij klanten nu om meer uit Medimo te halen. Een mini-cursus in het gebruik ervan zou je kunnen zeggen: “Ik verhelp niet alleen hun probleem, maar vertel gebruikers ook hoe ze dit probleem een volgende keer kunnen voorkomen. Want als ze snappen hoe het werkt, hoeven ze niet meer met ons te bellen.” Hij geeft een voorbeeld: “Bepaalde medicatie komt niet goed in de registratie terecht. Ik leg dan uit hoe ze in de geschiedenis – het ‘log’ – kunnen nagaan waar het mis is gegaan. Ik klik helemaal met ze mee door de applicatie, voor het geval ze onderweg ‘verdwalen’. Dan kan ik direct helpen.”

Scherp blijven
René heeft het naar zijn zin op de helpdesk: “Het is heel leuk om in dit team te werken, omdat ik mij gewaardeerd voel en met iedereen een klik heb. De lijntjes onderling zijn kort.” Uitdagend vindt hij het werk ook: “Laatst had ik een telefoontraining en werd er met mij meegeluisterd. En dan zal je net zien, krijg ik een verzoek van een klant over iets dat ik nog niet eerder heb gedaan. Gelukkig kon ik het goed oplossen. Je moet wel scherp blijven dus. En als je het één keer hebt gedaan, vergeet je het daarna niet meer!”